หลักสูตร การบริการอย่างมืออาชีพ
หลักการและเหตุผล
การบริการมี 3 ระดับ คือ ระดับพึงพอใจ ระดับประทับใจ และระดับภาคภูมิใจ ซึ่งหากองค์กรใดต้องการให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการซ้ำ อย่างน้อยที่สุดก็ต้องส่งมอบบริการในระดับประทับใจ ซึ่งจะเกิดขึ้นได้โดยการที่การส่งเสริมให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าไปมีส่วนร่วมในการส่งมอบสิ่งอำนวยความสะดวกและหน้าที่ความรับผิดชอบต่อผู้รับบริการ
การส่งมอบบริการ (Service) นี้ ต้องเริ่มต้นจากการปลูกฝังทัศนคติที่ดีในการบริการ โดยเข้าใจวัตถุประสงค์ของการบริการว่าจะมีผลต่อความก้าวหน้าของตนเองและองค์กรอย่างไร สามารถแยกแยะระดับการบริการได้ถูกต้องเพื่อที่จะได้ตัดสินใจว่าจะส่งมอบบริการให้ผู้รับบริการในระดับใดเพราะแต่ละระดับก็จะมีผลลัพธ์ที่แตกต่างกัน เข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ สามารถนำทักษะการต้อนรับและบริการตลอดจนทักษะการสื่อสารไปประกอบขั้นตอนการบริการที่สมบูรณ์แบบ โดยตระหนักถึงหน้าที่และบทบาทของการเป็นนักบริการมืออาชีพ จึงจะส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร สะท้อนภาพลักษณ์ของคำว่า “จิตบริการ” หรือ “Service Mind”
การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการดําเนินการ เพื่อประโยชน์ของผู้อื่น การบริการ ที่ดีผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ และชื่นชมองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งดีสิ่งหนึ่งอันเป็นผลดีกับองค์กรของเรา เบื้องหลังความสําเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่างานบริการเป็นเครื่องมือสนับสนุนงานด้านต่าง ๆ เช่น งานประชาสัมพันธ์งานบริการวิชาการ เป็นต้น ดังนั้น ถ้าบริการดี ผู้รับบริการเกิดความประทับใจซึ่งการบริการถือเป็นหน้าเป็นตาขององค์กร ภาพลักษณ์ขององค์กรก็จะดีไปด้วย
การสนับสนุนและให้การบริการทุกส่วนงานที่ประสานงานเข้ามา ขอความร่วมมือในด้านต่างๆทั้งส่วนงานภายในและภายนอกเป็นสิ่งที่ต้องเจออยู่ตลอดเวลา ดังนั้นการบริการจึงเป็นหัวใจสําคัญของการบริหารงานทั่วไป แต่เนื่องจากการให้การบริการในด้านต่างๆบางครั้งไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้ทุกอย่างเสมอไป
วัตถุประสงค์
- เพื่อปรับเปลี่ยนทัศนคติ (Attitude) เชิงบวกต่อการส่งมอบบริการที่ประทับใจ
- เพื่อพัฒนาทักษะและพฤติกรรม (Behavior) การบริการให้เป็นไปในแนวทางปฏิบัติมาตรฐานเดียวกันอย่างมืออาชีพ อาทิเช่น
- ทักษะการต้อนรับและบริการ
- ทัศนคติปรับเปลี่ยนพฤติกรรม
- การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
- เพื่อสร้างความเชื่อมั่น (Confidence) นำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไป ปรับปรุง เปลี่ยนแปลง ปฏิบัติ และสามารถตรวจติดตามประเมินผลอย่างเป็นรูปธรรม
กลุ่มเป้าหมายและจำนวนผู้เข้าอบรม
พนักงานที่ปฏิบัติงานส่วนหน้า (Front Line Staff) และผู้ที่เกี่ยวข้องกับการต้อนรับและบริการ
คำอธิบายรายวิชา (Course Description)
| หัวข้อ (Topics) | ประเด็นสำคัญในการเรียนรู้ (Key Points) |
| 1) ทักษะการต้อนรับและบริการ | § การยืน การเดิน และ การวางมือ ที่สง่างาม (Prompt to Service)§ การพัฒนารอยยิ้มที่จริงใจ (Smile)
§ การสบตาเพื่อสร้างความประทับใจ (Eye Contact) § การทักทายผู้รับบริการเพื่อแสดงความเป็นมิตร (Greeting) § การไหว้ และ ระดับการโค้งศีรษะในวาระต่างๆ (Wai) § การใช้ภาษามือเพื่อความเอาใจใส่ (Hand Gesture) § การผายมือบอกทิศทาง การนำเสนอข้อมูล (Hand Direction) § การส่งของ รับของ การส่งปากกา และ สิ่งของ (Hand Presentation) § การเรียนเชิญให้รับบริการ (Inviting) § การนำส่งผู้รับบริการไปยังสถานที่ต่างๆ (Escorting) |
| 2) ทัศนคติปรับเปลี่ยนพฤติกรรม | § วัตถุประสงค์และความสำคัญของการบริการ§ สาเหตุที่ผู้รับบริการไม่พึงพอใจ
§ ความแตกต่างระหว่าง “การให้บริการกับการบริการ” § ฝึกปฏิบัติเปลี่ยนจากความพอใจของผู้รับบริการให้เป็นความประทับใจ § ฝึกปฏิบัติตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างสมบูรณ์แบบ § คุณสมบัติของนักบริการมืออาชีพ 7 ประการ § บทบาทหน้าที่นักบริการมืออาชีพ |
| 3) การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ | § ความหมายของการสื่อสาร§ องค์ประกอบการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
§ การปรับเปลี่ยนข้อความทั่วไปให้เป็นข้อความที่ไพเราะ § เทคนิคการใช้บันไดเสียง 5 ระดับเพื่อเหนี่ยวนำอารมณ์ขณะสนทนา § เทคนิคการรับฟังอย่างตั้งใจ (Attentive Listening) § เทคนิคการขอความร่วมมือแบบให้เกียรติ § มาตรฐานการสนทนาทางโทรศัพท์สำหรับองค์กร เช่น o การรับสาย o โอนสาย o การพักสาย o การสอบถามชื่อ o การขอทราบข้อมูล o การรับเรื่องแทนผู้ที่ต้องการเรียนสาย § สรรพนามในการเรียกขานผู้รับบริการอย่างสุภาพ § ประโยคสำคัญเพื่อภาพลักษณ์องค์กร อาทิเช่น o การขอความร่วมมือ o การขอทราบข้อมูลส่วนตัว o การขอให้เดินทางไปยังสถานที่อีกแห่ง o การกล่าวคำขออภัย o การตอบรับและการตอบปฏิเสธ |
- ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
- เจ้าหน้าที่มีทัศนคติเชิงบวกต่อการบริการและสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการ เนื่องจากเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ สามารถตอบสนองการบริการได้อย่างเป็นรูปธรรมสมบูรณ์
- มีความรู้และเข้าใจในหลักปฏิบัติเกี่ยวกับการบริการ การสื่อสาร ทักษะการต้อนรับและบริการ ตลอดจนขั้นตอนการบริการอย่างสมบูรณ์แบบถูกต้อง
- สามารถและมีความเชื่อมั่นต่อการนำหลักปฏิบัติ (Standard Operations Procedures: SOP) ไปประยุกต์ใช้ เกิดการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง นำไปสู่การปฏิบัติ
- ส่งเสริมภาพลักษณ์การบริการขององค์กรให้มีความโดดเด่นชัดเจนเป็นไปตามที่แผนและนโยบาย สร้างความแตกต่าง โดดเด่น เป็นเอกลักษณ์ รองรับกับระบบคุณภาพขององค์กร
- ผู้รับบริการรู้สึกได้ว่าบริการที่ได้รับนั้นมีความประทับใจเป็นการประชาสัมพันธ์และเผยแพร่เกียรติคุณขององค์กรให้เป็นที่รู้จักในด้านที่ดี
